Поведенческая экономика в стратегии клиентоцентричности

Моделируй иррациональное поведение российских потребителей и побеждай!
Поведенческая экономика - это междисциплинарное учение о принятии решений человеком в условиях неопределенности. Объединяет такие науки как: нейробиология, экономика, поведенческая психология, социология, философия. Подробнее на Википедии
Арсен Даллакян - первый (#1) русскоязычный автор, чью книгу по поведенческому маркетингу издали в Европе на английском языке для глобального рынка.
#1 по кол-ву упоминаний в СМИ специалист с титром "поведенческий маркетолог"
#1 в выдаче Google и Yandex по запросу "поведенческий маркетолог" на территории РФ

Cтратегия "Продающая клиентоцентричность"

Благодаря знаниям поведенческой экономики CEO сможет провести клиентоцентричную трансформацию, не угождая всем прихотям пользователя, а управляя его восприятием.

Раньше считалось, что потребителем движут ценности, потребности, убеждения. Но человеческое поведение иррационально.
В 95% оно определено бессознательными факторами, и реальность не равна восприятию.

Поэтому в Москве уже в 2017 г. лучшие банки, сотовые операторы и ритейлеры используют психологию принятия решений или поведенческую экономику.

Пример поведенческой экономики в бизнесе:
В Москве в рамках программы "Здоровое Питание" требовалось увеличить среди населения потребление овощей. Реализовали два подхода.

1. Стандартный. Убеждение покупателей.
В магазинах на видных местах были развешаны красочные плакаты, призывающие посетителей покупать больше овощей и пропагандирующие здоровое питание.

2. Поведенческая экономика. Подталкивающий к опыту.
В корзинках для продуктов появились отсеки для овощей.

По результатам первой акции рост потребления овощей составил 3%.
Во второй - 108%.

Почему так произошло?
Чаще всего изменить поведение бывает легче, чем убеждения, потому что убеждения "охраняются" сознанием, а на потребительское поведение влияют множество бессознательных факторов, которые человек не замечает. Например, водители мельком увидевшие надпись "Осторожно", но не успевшие это осознать, чаще сбавляли газ, чем те, кто видели надпись отчетливо.

Поведенческий психолог Роберт Чалдини в 1995 году доказал, что, изменив поведение, часто меняется и отношение - люди стремясь избежать когнитивного диссонанса, корректируют мысли и чувства под поведение.

Просто

Поведенческая экономика (behavioral economics) - фундаментальная наука, но мы упаковали академические знания в прикладные инструменты.
Просто выберете с чего хотите начать:

Поиск инсайтов
Выявление debiased потребительских инсайтов
Дизайн контекста
Разработка прототипов проектов для оптимизация customer experinece на протяжении всего CJM
Дизайн эмоций
Аудит и разработка креативных концепций для рекламных стратегий, кампаний, брендинга, позиционирования
Какие проблемы решает поведенческий консалтинг:
Для каких компаний
- Банкинг,
- Телеком,
- Ритейл
- E-commerce
Крупный национальный и международный бизнес, а также
- Правительство
- МВД
- Мин. образования
В какой момент времени
- После построения customer journey map (CJM)
- Во время digital трансформации
- Запуск нового проекта
- Репозиционирование, ребрендинг
- Антикризисное управление
- Поиск новых точек роста
Для каких задач
- Продающие скрипты
- Хэбитализация услуг
- Поведенческое сегментирование
- Влияющая реклама
- Вовлекающая мотивация
и многое другое
Кейсы
Консультация по телефону бесплатно. В июне.
30 минут, в течение которых вы озвучиваете свою проблему, а я подбираю необходимые инструменты

Как влиять на принятие решений потребителями?

BE-model использует множество инструментов для повышения ROI
Создавая customer environment
В продуктовом магазине продавалось больше немецкого вина, когда в отделе играла немецкая музыка. (Д. Ариели)
нейромаркетинг
Кодируя потребительские эмоции
Мозг оценивает чувства, а не факты.
Ценность определяется на основе эмоций и ощущений, а не мышления и логики. Сенсорное восприятие сначала формирует чувства, затем человек осознает их, анализирует и решает предпринимать какие-либо действия. (Neurobiology)
Подробнее
Изучая паттерны поведения
Когда в сети быстрого питания, предлагали убирать начинки из сэндвича, то люди покупали в два раза больше ингредиентов, чем когда им предлагали набирать начинки. Эффективнее идти от большего предложения к меньшему. А как у вас на сайте?
Используя законы восприятия
В 2014 г. в Лондоне удалось снизить кол-во нарушений скоростного режима на дорогах города благодаря новым экранам замера скорости. В чем их особенность? На экране высвечивался смайлик, если ты ехал нормально и "грустный" смайлик, если ты превысил скорость. (Ф. Барден)
Ловя на ошибках мышления
В 2010 США в сети продуктовых магазинов провели акцию "два батончика по цене трех". Люди покупали в среднем два. Потом повесили плакат "купи восемнадцать и положи в холодильник", люди стали покупать три и выше. Bias "Эффект привязки". Всего подобных ошибок мышления более 70 шт.
Эксплуатируя механику внимания
Почему голодный человек видит больше вывесок с едой? Потому что сначала вся информация поступает в лимбическую систему - 11 млн бит в сек., и уже оттуда в неокортекс попадает только 40 бит в сек, приоретизация отдается эмоционально окрашенной информации. В момент, когда вы голодны, наиболее сильные эмоции вызывает еда, а если у вас натерта нога, то что вы увидите в первую очередь?
Как BE-model снижает затраты на проект
За счет соответствия сервиса/продукта запросам потребителей в каждой точке взаимодействия.
Например, узнав, что для клиента страховой компании главный критерий выбора - это удобство получения выплаты, мы изменили 22 процесса в урегулировании убытка и тем самым повысили удовлетворенность с 76 баллов до 98, что в свою очередь породило множество положительных отзывов в сети и рост рейтинга компании с 29 места до 3-го. Все это привело к росту продаж и сокращения издержек на рекламу, потому что 95% из 100% потенциальных клиентов доверяет не рекламе, а отзывам реальных людей.
Подробнее
Процессы

Оптимизируются процессы без добавочной ценности для клиентов.

Например, клиенты страховых компаний часто ждут аваркомов по 1.5 часа на дороге в своем поврежденном автомобиле, что вызывало множество жалоб. Мы предложили аваркомам привозить с собой горячий кофе или лимонад. Это снизило претензии клиентов и повысило количество повторных покупок даже по повышенному тарифу на 3%
Сервисы

Сможете запускать услуги для клиентов и экономить на этом.


Например, 87% клиентов прежде, чем купить Каско, читают народные рейтинги и сравнивают цены. Когда страховая компания
разместила на главной странице своего сайта народный рейтинг с отзывами и возможность сверять цены с другими компаниями, трафик на сайт вырос и бюджет на продвижение в Internet был сокращен на 15 млн. руб.
Люди

Снизятся затраты на персонал



24 сотрудника департамента маркетинга крупной страховой компании были сокращены, а функционал передан на аутсорс, это позволило сэкономить 13.5 млн руб в год на ФОТе

Реклама

Перестанете тратить деньги на неэффективную рекламу.


В среднем на медиа рекламу страховая компания из топ 10 тратит около 200 млн рублей.
Запустив проект, призывающий клиентов писать отзывы в сети, страховая компания получила охват всех потенциальных клиентов (87 % клиентов читают отзывы сети, 91% из них используют инфу из отзывов в принятии решений в качестве одного из трех главных детерминантов) сэкономив бюджет на рекламу на 76%
Обучение
Новые обучающие статьи 1.06.17
поведенческий маркетолог №1 в РФ,
CX and mass behavior strategist,
советник по клиентоцентричной трансформации,
эксперт по приложению поведенческой экономики,

Москва, Россия
+79853618531
arsdallan@arsdallan.ru
Начните с малого,
но прямо сейчас!

Спросите о книгах по поведенческому маркетингу и нейроэкономике, подкастах, семинарах, курсах. Также можете описать свой customer experience (CX) кейс и спросить краткий совет.
Сейчас это бесплатно.
comments powered by HyperComments
Made on
Tilda