Новость: в Германии вышла книга
The Pursuit of Pleasure
Новость: в Германии вышла книга
The Pursuit of Pleasure


Снижение жалоб через коммуникации

Экономия до 100 млн рубл. Кейс страховой компании из Топ -10 от 2014 г
Арсен Даллакян
консультант потребительского поведения №1 в РФ,
топ-менеджер на предприятиях финансовой отрасли
Кейс "Снижение жалоб через коммуникации"

В страховании процент жалоб достигает 2–3 % от всех клиентов. Среди причин лидирует отказ в выплате страхового возмещения - 30 до 55 %. Больше половины из них оборачиваются судами, в которых страховые компании, как правило, проигрывают. Для некоторых компаний это является причиной банкротства. В среднем страховая компания из первой двадцатки теряет на судах до 400 млн рублей в год. Поэтому задача снизить боль клиента и не допустить его обращения в суд — ключевая для многих страховых компаний.
Возможно ли такое?
Клиент получает от страховой компании письмо с отказом. Этот бюрократический архаизм — не прихоть страховой компании, а обязательство, навязанное законодательством РФ.


1. Аромаркетинг против боли
Запах остается в памяти на долгий срок, потому что яркие ароматы мы слышим редко и наша чувственная память ими еще не забита.
Отказные письма с древесный ароматом рождали приятные ассоциации и успокаивали, тем самым бессознательно влияя на настроение
людей: «то, что так вкусно пахнет, не может быть плохим»



Тактильное удовольствие против боли
Изменили бумагу на рыхловатый, хрустящий лист. Прикосновение к которому вызывало приятные ассоциации.

Визуальное удовольствие против боли
На обороте листа разместили иллюстрацию, где была изображена команда страховой компании с протянутыми вперед руками. Изображение как бы говорило: «Мир?»
Не каждый может ударить по протянутой руке.
Заменили конверты на конверты из вторсырья с ироничной надписью «При производстве этого конверта ни одна березка не пострадала». Это утверждало у клиента веру в заботливость компании. Даже если в этот раз он не смог прочувствовать ее на себе.


Заменили конверты на конверты из вторсырья с ироничной надписью «При производстве этого конверта ни одна березка не пострадала». Это утверждало у клиента веру в заботливость компании. Даже если в этот раз он не смог прочувствовать ее на себе.


Психолингвистика против боли
Переписали текст письма с жуткого канцелярита на живой человеческий язык. Казалось, что письмо написано мамой, а не страховой компанией. Короткие предложения, простые слова. Без оборотов и пассивных форм. Практически без необходимости использовать запятые. Без терминов. Тем более без скобочек или отсылок к названиям страховых документов.
Доброе, вежливое, немного сочувствующее обращение близкого человека.
Много слов женского рода, много гласных, мало шипящих. Слова, вызывающие только положительные ассоциации. Рамки, направляющие мысль на позитивный настрой и исключающие бесперспективность. Эти и другие принципы психолингвистики помогали оказать нужное влияние на клиента.

Рацио против боли
Но этого было мало, человек должен был утолить потребности собственного эго!
Рациональное мышление буйствовало: «Как так, я же заплатил, а мне ничего не дали!» Клиенту нужно было что-то предложить, хоть что-нибудь, чтобы он не только почувствовал заботу, но и осмыслил ее.
Дать основу, чтобы клиент мог опереть на нее свои новые, только зарождающиеся убеждения в том, что страховая компания не такая уж и плохая.
Поэтому в самом письме клиентам, которым отказывалось в ремонте, предлагали возможность починить авто у официального дилера по ценам компании, то есть ниже розничных на 30 %.


В результате:
удовольствие сделало свое дело
Вместо сообщества жуликов и роботов страховая компания представлялась организацией, в которой работают живые люди, вынужденные придерживаться объективных правил. Клиент начинал осознавать, что его не хотели обмануть.
Чувствовал, что на другой стороне есть человек, который готов ему помочь. Чувствовалось, что с тобой говорит не машина, а конкретная девушка.
И, может быть, это ее духи так вкусно пахнут?

В результате частота жалоб снизилась на 72 %.
Но самое интересное, что ни один бизнес-процесс не был изменен, процент отказов сохранился.

comments powered by HyperComments
Читать также:
На тему потребительского поведения
и восприятия вышла новая книга
Ультиматум Удовольствия
Книга посвящена природе феномена удовольствия, механизме ожидания удовольствия, структуре процесса получения удовольствия
Made on
Tilda