Customer journey mapping 2.0 в Москве

от поведенческого маркетолога #1 в РФ
Главная/Услуги/Customer journey mapping в Москве

Арсен Даллакян - первый (#1) русскоязычный автор, чью книгу по поведенческому маркетингу издали в Европе на английском языке для глобального рынка.
#1 по кол-ву упоминаний в СМИ специалист с титром "поведенческий маркетолог"
#1 в выдаче Google и Yandex по запросу "поведенческий маркетолог" на территории РФ
Отличие CJM 2.0 от остальных, в том, что
Вы получите не просто карту маршрута клиента - статичный снимок его опыта.
Вы получите описание его мотивов, визуализацию внутренних и внешних факторов, влияющих на его решения.
Более того Арсен Даллакян проконсультирует как использовать СJM не только в качестве разового проекта, а сделать его инструментом кросс-функционального CX-дизайна на протяжении всего времени управления компанией.
Услуги по построению карты пользовательского опыта
Что такое CJM
Это визуализация пути, который проходит потребитель от первого контакта с брендом до последнего, с описанием действий, а также мыслей, эмоций и ожиданий пользователя.
Ключевые параметры CJM
  • привязан ко времени
  • описывает путь конкретного человека, а не абстрактной аудитории
  • приоритезирует факторы влияющие на действия потребителя
Для чего Вам CJM 2.0?
Что вы получите, проведя CJM для своей компании
1
Экономия на рекламе
Настроив нужные коммуникации с клиентами в нужных точках карты CJ, вы сможете подталкивать их делилиться опытом с друзьями. Известно, 100 тыс. активных пользователей обеспечивают ту же информационную поддержку, что и ролики на центральном канале.
2
Повышение эффективности коммуникаций
Многие стараются изменить отношение к бренду, чтобы изменилось поведение.
Но доказано (Р Чалдини): проще изменить поведение, и тогда изменится отношение - люди стремятся избежать когнитивного диссонанса и корректируют свои мысли и чувства так, чтобы они соответствовали поведению.
3
Полная картина клиентского опыта (CХ)
Подразделения искажают хранящуюся у них информацию, например: Маркетологи - отношение и эмоции
Продажники - ключевые точки контакта
Каждый лоббирует свои интересы, именно поэтому нельзя проводить CJM своими силами
ПОРЯДОК РАБОТ:
1. Аудит клиента
Цель: собрать и систематизировать клиентскую информацию о точках контакта
Результат: презентация для всех участников команды
2. Исследование
Цель: выяснить реальный потребительский маршрут
Результат: набор элементов потребительского маршрута: что потребитель
делает/ думает/чувствует/видит в каждой точке контакта
3. Воркшоп
Цель: отталкиваясь от полученной информации, собрать потребительский маршрут; выявить проблемные точки, предложить решения и составить план действий для каждой точки
Результат: одобренный маршрут, план действий по каждой точке с KPI и ответственными
4. Параллельная работа клиента и агентства
Цель: улучшить взаимодействие потребителя с продуктом и коммуникацию в проблемных точках
Результат: для клиента изменить процессы/технологии/продукт для улучшения проблемных точек, для агентства изменить коммуникацию с потребителем
УСПЕХ!
Отличие Сustomer journey от «тайного покупателя»
Нельзя расширить услугу «тайного покупателя» до customer journey mapping, потому что люди, проводящие замеры «тайного покупателя», как правило, не обладают нужными знаниями и квалификацией
подробнее
С тайным покупателем вы видите только малую часть того, что видит потребитель.
- Появилась потребность купить
- Вспомнил предыдущий опыт
- Спросил друзей и знакомых
- Посмотрел в интернете
- Понял, какие варианты существуют
- Отложил покупку,
- Позвонил и узнал по телефону
- Решил заехать как будет время
- По дороге с работы с
вернул в магазин
- Зашел в магазин
- Сказал, что ему надо
- Выбрал и заплатил
- Уехал

- Распаковал
- Начал пользоваться
- Сформировал мнение об продукте

- Поделился мнением с друзьями
Как применять CJM
пример управленческих решений после построения CJM
Пример из рынка косметики
В косметической индустрии обнаружили, что бренды сильнее на этапе первичного выбора, чем на этапе активной оценки или в конце пути.
Поэтому фокус был перенесен с позиционирования на в упаковку и активности на местах продаж, нацеленные на момент покупки.
Пример Hyundai
Вместо интегрированной кампании, покрывающей все этапы, Hyundai создал компанию для самого слабого участка маршрута – финансовой защите потребителя.
Они разрешили возвращать обратно автомобили, если потребитель терял работу. Это сообщение стало основным фактором, помогшим Huyndai ворваться в первичный выбор многих новых потребителей и увеличить долю бренда.
Запросить подробную презентацию с примерами CJM
Только для заказчиков.
поведенческий маркетолог №1 в РФ
CX and mass behavior strategist,
советник по клиентоцентричной трансформации
эксперт по приложению поведенческой экономики

Москва, Россия
arsdallan@arsdallan.ru

+79853618531
Follow me
comments powered by HyperComments
Made on
Tilda