Продающая клиентоцентричность

привлекайте и удерживайте клиентов, снижая бюджеты
вместе с поведенческим маркетологом #1в РФ

Главная/Услуги/Продающая клиентоцентричность
Баннерная слепота — психологическая оптическая иллюзия, благодаря которой пользователь сайта не замечает рекламные блоки (баннеры) или объекты, похожие на них. Ист. Википедия
По результатам анализа, Marilyn выявила, что среднестатистический россиянин видит в день в среднем 430 рекламных объявлений, из них — 245 баннеров, 133 контекстных объявления и 51 видеоролик.
Бренд- контакт - это контакт, не связанный с прямой рекламой - упаковки, логотипы, упоминания друзей и многое другое.
От 3000 до 20000 бренд-контактов в день по данным Media Dynamics, Inc за 2014 г.
1. Consumers see more brand messages than their brains can handle.
2. Consumers are constantly multi-tasking—driving, walking, talking.
3. Consumers are tired of being burned by faulty brand promises.
....
by Graham Robertson
Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в ноябре 2015 г. Опрошено 1600 человек в 132 населенных пунктах в 46 регионах России. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.

При этом средний CTR рекламы, размещаемой на Facebook, составляет всего 1.29%. Среди интернет-магазинов наибольший CTR увидели в Германии - 1.63%, а США оказались на втором месте - там на рекламу товаров кликали в 1.54% случаев.
Источник: отчет Advertising Index от Salesforce

The Fogg Behavior Model shows that three elements must converge at the same moment for a behavior to occur: Motivation, Ability, and Trigger. When a behavior does not occur, at least one of those three elements is missing.



The Hook model by Nir Eyal
1.Triggers
- Internal Triggers
- External triggers
2.The Action
3.The Variable Reward
4.The Investment
Согласно собственной экспертной оценки.
Из расчета, что в среднем в неделю проходила 1 встреча с участием 5 человек и продолжительностью 1,5 часа. из которых из которых,примерно, 40% времени уходило на защиту функциональных KPI каждого подразделения.
Правительственная организация The behavioural insight team (BIT) по решению социальных вопросов методами поведенческой экономики.
Арсен Даллакян - первый (#1) русскоязычный автор, чью книгу по поведенческому маркетингу издали в Европе на английском языке для глобального рынка.
#1 по кол-ву упоминаний в СМИ специалист с титром "поведенческий маркетолог"
#1 в выдаче Google и Yandex по запросу "поведенческий маркетолог" на территории РФ
Когда 1998 году Procter & Gamble провалила проект по выводу на рынок "уничтожителя неприятных запахов", потратив на маркетинговые исследования и рекламу $21 000 000, никто и не предполагал, что причина кроется не в локальной ошибке, а в свойстве поведения потребителей, погубившим тысячи компаний и к сегодняшнему дню ставшим грозой #1 для новых проектов в России
Поведенческий подход vs ТОП-3 бизнес угроз
Топ-3 бизнес угроз
Угроза #3. ROI рекламы падает, и в digital -тоже
Потребители привыкли к рекламе и ослепли
Пользователь Рунета видит около 430 рекламных сообщений, но эта цифра ничто, по сравнению с количеством бренд-контактов - до 20 000 в день!

Недоверие к бизнесу растет
В числе семи важнейших изменений в поведении потребителей на третьем месте - разочарование потребителей в бренд-обещаниях компаний. Например, по результатам опроса НАФИ от 2015 г страховым компаниям доверяют лишь 34 % россиян, при 38% в 2014 году и 41% – в 2013-м.

Реклама дорожает
В 2016 году Facebook и Instagram увеличили стоимость 1000 показов (CPM-модели) на +65% и + 42% соответственно.
Угроза #2. Лояльность - ничто
Помогают ли программы лояльности удержать клиента? Нет. В 2010 г. ведущий мировой бренд-визионер М. Линдстром доказал: клиенты не относятся к брендам как к людям: они не испытывают ни благодарности, ни любви, ни чувства долга перед марками. Бренды в сознании потребителя - это скорее способ достижения собственных целей. Более того, мотивация - это не единственное, что определяет поведение пользователей, не менее важна простота действия и триггеры, к нему подталкивающие. Именно поэтому для сохранения клиента важнее работать не над лояльностью, а над превращением потребительского опыта в привычку. А Вы задумывались, почему в Facebook можно так детально кастомизировать свой аккаунт?
Угроза #1. Иррациональное поведение потребителей
Что же случилось с P&G?
Проведя дорогостоящие фокус-группы и опросы, маркетологи убедились, что люди хотят покупать средство, удаляющее запахи. Потратив миллионы на разработку, вскоре на рынок выпустили Фебриз. В первую неделю продажи взлетели, но потом - мертвая тишина. В компании не понимали, почему никто не покупает средство повторно. Проводили омниканальную массовую рекламу. По результатам опросов клиенты показывали 100% удовлетворенность, и Фебриз действительно уничтожал запах, но когда исследователи посещали дома потребителей, оказывалось, что баллончик забыт где-то глубоко под другими средствами. Им не пользовались.
Проект уже признали провалившимся, но его лидер Дрейк Стимсон не сдавался, обратившись к психологу, ему удалось выяснить, что потребителям не столько нужен "уничтожитель запахов", сколько "создатель запаха чистоты". Используя безвкусный Фебриз потребители не получали чувственного подкрепления правильности своих действий, из-за чего не вырабатывался дофамин и не создавалось желание пользоваться средством снова. Поведенческая модель не оформлялась в привычку. Тогда Стимсон решил добавить к Фебризу "запах океанского воздуха", и в рекламе показал, что средством надо пользоваться в качестве финального аккорда уборки. С тем пор пшик Фабриза стал "росписью" заботливой хозяйки под проведенной уборки и рынок продукта составил более $ 1 млрд. (кейс описан Ч. Дахигг "Сила привычки")

Опросы и исследования не предугадают поведение клиентов. Клиенты сами не знают, как будут себя вести. На их поведение влияют миллионы неосознанных факторов.
Если Вы, как и большинство других компаний, боретесь с этими угрозами путем убеждения потребителей в преимуществах своего сервиса, то совершаете ошибку.
С возможными последствиями:

- 17%
Сокращается производительность труда из-за кросс-функциональной конкуренции

Причина конкуренции кроется в противоречивости целей каждого департамента. Если "убеждать клиентов" - это задача департамента маркетинга, то не удивительно, что в 2014 г. в страховой компании М*К маркетинг сжег на споры с административным деп-том 176 человек/часов,
310 ч/ч - в * Европа Банк в 2010 г.


+ 25%
Растет ФОТ за счет лишних сотрудников


По собственной экспертной оценке в компаниях с персоналом численностью свыше 3000 человек, в среднем 25% выгорают на неэффективных проектах
- 79%
Рекламный ROI продолжает сокращаться


В 2010 * Европа Банк на мерчендайзинг потратил 15 млн рублей, прирост сборов составил 6 млн. руб., в M*K в 2013 спалили 22 млн на ТВ-рекламу перед НГ без роста продаж. И таких примеров на моем опыте - десятки




Знакомо?
В чем ошибка:
не надо убеждать потребителей в преимуществах вашего продукта,

лучше подталкивать их к первому пользовательскому опыту!
Не понимаю, а есть разница?
Поясним на примере:
в Лондоне в рамках программы "Здоровое Питание" ВIT была поставлена задача увеличить среди населения потребление овощей. Реализовали два подхода.

1. Стандартный. Убеждение покупателей.
В магазинах на видных местах были развешаны красочные плакаты, призывающие посетителей покупать больше овощей и пропагандирующие здоровое питание.

2. Поведенческий. Подталкивающий к опыту.
В корзинках для продуктов появились отсеки для овощей.

По результатам первой акции рост потребления овощей составил 3%.
Во второй - 108%.

Почему так произошло?
Чаще всего изменить поведение бывает легче, чем убеждения, потому что убеждения "охраняются" сознанием, а на поведение влияют множество бессознательных факторов, которые человек не замечает. Например, водители мельком увидевшие надпись "Осторожно", но не успевшие это осознать, чаще сбавляли газ, чем те, кто видели надпись отчетливо.

Поведенческий психолог Роберт Чалдини в 1995 году доказал, что,изменив поведение, меняется и отношение - люди стремясь избежать когнитивного диссонанса, корректируют мысли и чувства соотвествующе поведению.
Правильное решение:
поведенческий подход
Стремитесь снизить затраты на проект?
Влияйте на процесс принятия решения!
Как влиять на принятие решений?
Создавая customer environment
В продуктовом магазине продавалось больше немецкого вина, когда в отделе играла немецкая музыка. (Д. Ариели)
Кодируя потребительские эмоции
Мозг оценивает чувства, а не факты.
Ценность определяется на основе эмоций и ощущений, а не мышления и логики. Сенсорное восприятие сначала формирует чувства, затем человек осознает их, анализирует и решает предпринимать какие либо действия. (Neurobyology)
Изучая паттерны поведения
Когда в сети быстрого питания, предлагали убирать начинки из сэндвича, то люди покупали в два раза больше ингредиентов, чем когда им предлагали набирать начинки. Эффективнее идти от большего предложения к меньшему. А как у вас на сайте?
Используюя законы восприятия
В 2014 г. в Лондоне удалось снизить кол-во нарушений скоростного режима на дорогах города благодаря новым экранам замера скорости. В чем их особенность? На экране высвечивался смайлик, если ты ехал нормально и "грустный" смайлик, если ты превысил скорость. (Ф. Барден)
Ловя на ошибках мышления
В 2010 США в сети продуктовых магазинов провели акцию "два батончика по цене трех". Люди покупали в среднем два. Потом повесили плакат "купи восемнадцать и положи в холодильник", люди стали покупать три и выше. Bias "Эффект привязки". Всего подобных ошибок мышления более 70 шт.
Эксплуатируя механику внимания
Почему голодный человек видит больше вывесок с едой? Потому что сначала вся информация поступает в лимбическую систему - 11 млн бит в сек., и уже оттуда в неокортекс попадает только 40 бит в сек, приоретизация отдается эмоционально окрашенной информации. В момент, когда вы голодны, наиболее сильные эмоции вызывает еда, а если у вас натерта нога, то что вы увидите в первую очередь?
В использовании этих и множества других инструментов для повышения ROI заключается поведенческий подход в управлении проектами
Смотреть пример поведенческого подхода в позиционировании, кейс
Классическое сегментирование подразумевает вычленение групп клиентов по их возрасту, доходу и лайфстайлу. Но в страховании это было недостаточно, так как подобные клиенты генерировали убыток. Тогда мы задались вопросом - где лежат корни убытков. И нашли ответ – в мотиве покупки страховки. Мы провели исследование, и по этому признаку выявились две основные группы:
1. Страхуюсь, чтобы не потерять вложенные в авто, деньги по причине наступления непрогнозируемого события.
2. Страхуюсь для экономии. Знаю свою статистику ДТП и могу посчитать разницу между ремонтом авто и стоимостью страховки.
Также есть дополнительные группы:
- Те, кого банк обязал купить страховку
- Те, кто руководствуется принципом "я заплачу за страховку столько, сколько не жалко выкинуть".

Страховые компании работают на все типы потребителей, то есть часто продают страховки тем, кому они и не нужны, привлекая непрофильный сегмент акциями, кешбеком, negative option, и «коробками» по 700 рублей.
В результате: низкая лояльность, текучесть клиентов , отсутствие эластичности спроса к цене (в 2014г. 40% клиентов Топ-10 страховых компаний при увеличение цены 5% без изменения условий страхований высказали желание уйти в другую компанию)
Одновременно с этим сегмент №1, по данным исследования, готов платить на 30% больше за повышенный сервис и внимательное заботливое обслуживание.
Поэтому мы изменили компанию под него. Описание важнейших трансформаций можно увидеть здесь.
В результате:
- Целевой прибыльный сегмент в портфеле компании вырос с 10% до 48%
- Негативный финансовый результат сократился с 5 млрд до 2 млрд рублей.
- Прибыльность Каско выросла с -13% до + 5%. (средние цифры по рынку -4-6%)

2014, case of behavioral approach in re-positioning company, 3.41 min
Что изменится:
Снизятся затраты на проект за счет соответствия сервиса/продукта запросам потребителей в каждой точке взаимодействия.
Например, узнав, что для клиента страховой компании главный критерий выбора - это удобство получения выплаты, мы изменили 22 процесса в урегулировании убытка и тем самым повысили удовлетворенность с 76 баллов до 98, что в свою очередь породило множество положительных отзывов в сети и рост рейтинга компании с 29 места до 3-го. Все это привело к росту продаж и сокращения издержек на рекламу, потому что 95% из 100% потенциальных клиентов доверяет не рекламе, а отзывам реальных людей.
А еще?
Процессы

Оптимизируются процессы без добавочной ценности для клиентов.

Например, клиенты страховых компаний часто ждут аваркомов по 1.5 часа на дороге в своем поврежденном автомобиле, что вызывало множество жалоб. Мы предложили аваркомам привозить с собой горячий кофе или лимонад. Это снизило претензии клиентов и повысило количество повторных покупок даже по повышенному тарифу на 3%
Сервисы

Сможете запускать услуги для клиентов и экономить на этом.


Например, 87% клиентов прежде, чем купить Каско, читают народные рейтинги и сравнивают цены. Когда страховая компания
разместила на главной странице своего сайта народный рейтинг с отзывами и возможность сверять цены с другими компаниями, трафик на сайт вырос и бюджет на продвижение в Internet был сокращен на 15 млн. руб.
Люди

Снизятся затраты на персонал



24 сотрудника департамента маркетинга крупной страховой компании были сокращены, а функционал передан на аутсорс, это позволило сэкономить 13.5 млн руб в год на ФОТе

Реклама

Перестанете тратить деньги на неэффективную рекламу.


В среднем на медиа рекламу страховая компания из топ 10 тратит около 200 млн рублей.
Запустив проект, призывающий клиентов писать отзывы в сети, страховая компания получила охват всех потенциальных клиентов (87 % клиентов читают отзывы сети, 91% из них используют инфу из отзывов в принятии решений в качестве одного из трех главных детерминантов) сэкономив бюджет на рекламу на 76%
Мы предлагаем Вам
Аутсорс маркетинговых проектов с использованием поведенческого подхода. Это увеличит ROI до 50%
Например, в МСК мы снизили рекламный бюджет на 34%. Смотреть!
В 2014 году в МСК был проведен Customer Journey, одним из результатов которого стало картирование точек коммуникаций "компания - клиент" общим числом 22 шт, для сравнения до CJ считалось, кто клиент взаимодействует c компанией 5 раз.
Дальнейшая переработка процессов, в рамках которых происходит взаимодействие с клиентом привело к взрывному росту положительных отзывов в Сети (1 место по данному показателю в 2015) и возможности снизить рекламный бюджет почти на треть. Подробнее о проектах смотрите на видео.
Проекты, изменившие компанию и снизившие затрату на рекламу, 2.28 мин
Digital, креатив, позиционирование, стратегия - все услуги агентства полного цикла
Услуги рекламного
агентства




от $1000
Обучим ваших маркетологов, проконсультируем по структуре и проектам
Интеграция behavioral
подхода в компании

от $10000 в мес
KPI для маркетинга, аудит позиционирования, рекламы, сайта и пр. вопросы маркетинга
Личный
консалтинг
CEO



от 15 000 руб в час
Что в результате:
Удержание клиентов и повышение LTV за счет хэбитализации услуги
Повышение ROI на привлечение,
за счет убеждающих коммуникаций
Появление множества потребительских инсайтов для дальнейшего роста, за счет построения внутренних коммуникаций снизу вверх
С чего начать?
Customer Journey Mapping!

В первую очередь вы должны быть уверены в своих знаниях о том, что видит, слышит, чувствует, думает и ожидает от вашего сервиса ваш реальный клиент
Узнать больше о CJM
Логика работы над Customer Journey
1. Аудит клиента
Цель: собрать и систематизировать клиентскую информацию о точках контакта
Результат: презентация для всех участников команды
2. Исследование
Цель: выяснить реальный потребительский маршрут
Результат: набор элементов потребительского маршрута: что потребитель
делает/ думает/чувствует/видит в каждой точке контакта
3. Воркшоп
Цель: отталкиваясь от полученной информации, собрать потребительский маршрут; выявить проблемные точки, предложить решения и составить план действий для каждой точки
Результат: одобренный маршрут, план действий по каждой точке с KPI и ответственными
4. Параллельная работа клиента и агентства
Цель: улучшить взаимодействие потребителя с продуктом и коммуникацию в проблемных точках
Результат: для клиента изменить процессы/технологии/продукт для улучшения проблемных точек, для агентства изменить коммуникацию с потребителем
Как применять Customer journey
Пример 1, классический

До 1968 года в косметической индустрии считалось, что качество продукта определяет его коммерческий успех. Но с помощью CJM в L'oreal
обнаружили, что влияние брендов на принятие решение сильнее на этапе первичного выбора, чем на этапе активной оценки или в конце пути.
Поэтому фокус был перенесен с рациональных качеств продукта на эмоциональный эффект и реализован через волнующую рекламу и упаковку, подтверждающее бренд-обещание.

Еще один пример
Подробная презентация Customer Journey
Хочу получить ссылку на презентацию
Как применять Customer journey. Пример 2

Вместо интегрированной кампании, покрывающей все этапы, Hyundai создал компанию для самого слабого участка маршрута – финансовой защите потребителя.
Они разрешили возвращать обратно автомобили, если потребитель терял работу. Это сообщение стало основным фактором, помогшим Huyndai ворваться в первичный выбор многих новых потребителей и увеличить долю бренда.
Часто путают Сustomer journey mapping и «Тайного покупателя»

С тайным покупателем вы видите только малую часть того, что видит потребитель.
- Появилась потребность купить
- Вспомнил предыдущий опыт
- Спросил друзей и знакомых
- Посмотрел в интернете
- Понял, какие варианты существуют
- Отложил покупку,
- Позвонил и узнал по телефону
- Решил заехать как будет время
- По дороге с работы свернул в магазин

- Зашел в магазин
- Сказал, что ему надо
- Выбрал и заплатил
- Уехал

- Распаковал
- Начал пользоваться
- Сформировал мнение об продукте
- Поделился мнением с друзьями
Если Вы стремитесь влиять на принятие решений потребителей
Вам следует найти маркетолога, изучающего их поведенческие мотивы
Если Вы не хотите рисковать при выборе, обратитесь к специалисту с подтвержденной международной репутацией, свяжитесь с Арсеном Даллакяном
Узнать почему Арсен Даллакян?
Большой релевантный опыт
Большинство поведенческих маркетологов раньше специализировались на брендинге, исследованиях или трейд-маркетинге, но Арсен Даллакян обладает 12-летним опытом исключительно в поведенческом маркетинге.
Как пример, одним из первых проектов в 2004 было создание итальянской среды на деревообрабатывающем заводе в Башкирии в поддержку новой продукции под итальянским брендом Enricco Piccoli: в столовой появилось итальянское меню, рабочим выдали халаты с их именами на итальянском языке, на завод приезжала "итальянская" комиссия и прочее.
Высокий уровень ответсвенности
В отличии от многих консультантов, которые ранее возглавляли небольшие рекламные агенства с оборотом до $10 млн, Арсен Даллакян занимал топовые позиции в крупных корпорациях, такие как вице-президент страховой компании МСК (ВТБ групп) с доходом более $700 млн, 5000 сотрудниками и федеральной географией присутсвия.
Глубинное погружение в теорию
Арсен Даллакян, пожалуй единственный российский топ-менеджер, кто профессионально специализируются на главнейшем детерминанте человеческого поведения - принципе удовольствия. Его книга The Pursuit of Pleasure (рус. Ультиматум Удовольствия) опубликованная в Германии для международной дистрибуции, стала первой книгой по поведенческому маркетингу от российского автора.
Безупречная репутация -
лучшая рекомендация
Арсен Даллакян наиболее известный эксперт поведенческого маркетинга на российском федеральном ТВ: Первый канал, Россия, НТВ, Москва 24, и в бизнес изданиях, таких как Ведомости, Коммерсант и другие
Смотреть все видео и статьи>>>
Интервью для Юлии Меньшовой на Первом Канале, 20 min
Больше об Арсене Даллакяне
Опыт
Запуск больших проектов:
доход
$1 млрд
люди
50 00 участников
покрытие
10 000 точек продаж
Более чем за 12 лет Арсен Даллакян накопил богатый опыт запуска успешных проектов: новые продукты, e-commerce, digital, нейромаркетинговые и five-senses рекламные кампании
Кандидат философских наук, тема Национальная идентичность в эпоху глобализации>>>
Хотите знать больше о поведенческом подходе?
Приходите на наши мастер-классы и читайте новинки поведенческих книг
Успейте поймать последние сессии по психологии клиентов, принятию решений и принципу удовольствия
Учитесь поведенческим инструментам из живых бизнес-описанных в новинках книг
Отзывы
All marketers understand that you need to focus on the reward a product gives, rather than focus on the function of the product. But what they don't know is that it is the pleasure coming from an intrinsic reward that drives our behavior.
Arsen Dallan knows and uses it.
Martin de Munnik
Founder at Neurensics,
CEO The Neuromarketing Science & Business Association

Arsen Dallan has a fascinating and thought provoking look at the concept of pleasure from both a human and business point of view.
Roger Dooley
Один из самых востребованных в мире консультантов по коммуникациям, автор самого популярного ресурса по нейромаркетингу www.neuromarketing.com и колонки Brainy Marketing в Forbes.
I know Arsen Dallan as very professional explorer an often ignored, yet exceedingly important, topic: the human drive to experience pleasure and the consequences of the resulting behaviour
Dr. Peter Steidl
Академик, исследоавтель, преподаватель, автор и спикер.
Консультант, его клиентами являются are Coca-Cola, Citi group, Bmw и еще 38 международных брендов

Арсен Даллакян знает как провести реструктуризацию маркетинговой функции в компании для создания клиентоцентричного бизнеса
Алексей Белянин
Доцент международного института экономики и финансов
Зав лаб экспериментальной и поведенческой экономики ВШЭ
Член ученого совета НИУ ВШЭ


Хватит убеждать потребителей.

Нет - растратам бюджетов!

Управляйте поведением
с экспертом #1 в РФ

Арсен Даллакян
консультант по поведению потребителей

Москва, Россия
+79853618531
arsdallan@arsdallan.ru
Начните с малого,
но прямо сейчас!

Вы можете спросить меня о полезных поведенческих книгах, подкастах, семинарах, курсах. Также можете описать свой кейс и спросить краткий маркетинговый совет.
Сейчас это бесплатно.
Follow me
comments powered by HyperComments
Made on
Tilda